Skip to content

Odpowiednia komunikacja w codziennej pracy spedytora ułatwia wykonywanie zadań, zwiększa efektywność i jednocześnie korzystnie wpływa na budowanie dobrych relacji z klientami i przewoźnikami. Dlaczego zatem umiejętność porozumiewania się jest tak istotna w pracy spedytora? Odkryj 3 poziomy skutecznej komunikacji w branży spedycyjnej, które ulepszą Twoją współpracę z klientami, przewoźnikami i kolegami z pracy.

Co oznacza komunikacja w psychologii?

Komunikacja w ujęciu psychologicznym polega na wygłaszaniu konkretnej wiadomości, którą dana osoba kieruje do drugiej, zwanej odbiorcą. Przybiera różną formę: np. głosową, tekstową, sygnalizacyjną. Proces komunikacji jest możliwy, gdy nadawca i odbiorca wiadomości znają określony kod i potrafią zrozumieć kontekst przekazu oraz w odpowiedni sposób odnieść się do komunikatu.

Dlaczego w branży spedycyjnej są problemy z komunikacją?

Wieloetapowy i często złożony proces spedycyjny powoduje narastający stres w pracy, co w praktyce prowadzi do nieporozumień między klientem, spedytorem i przewoźnikiem. Na ten proces wpływają również myśli, wyobrażenia, wzajemne oczekiwania i uczucia. Nadawca określonego komunikatu musi ubrać go w odpowiednie słowa tak, aby przekazywana informacja była jak najbardziej precyzyjna. Natomiast odbiorca komunikatu musi go przeanalizować we właściwy sposób i zrozumieć najlepiej jak potrafi.

Na sposób odbioru przekazywanych informacji wpływają również czynniki takie jak: ton głosu rozmówcy, mowa jego ciała czy emocje, które wywierają ogromny wpływ na to, jak odbiorca ostatecznie zrozumie przekaz.

Dzieje się to wedle schematu:

Nadawca ma intencję, którą przekazuje, a odbiorca przyjmuje i interpretuje ten przekaz.

Reasumując, komunikacja to umiejętność precyzyjnego przekazywania, nieustannego odbierania oraz weryfikowania informacji.

Należy być świadomym jej wagi oraz stale ją rozwijać.

Szczególnie ważna jest to kompetencja w firmach spedycyjnych, gdzie praca nad efektywnością komunikacji zarówno w zespole, jak i indywidualnie wpływa wymiernie na realizację celów biznesowych.

Efektywna komunikacja – co to właściwie oznacza?

Według Beaty Kozyry, autorki książki: „Komunikacja bez barier” – skuteczna komunikacja jest wtedy, gdy dochodzi do porozumienia, czyli skutecznej wymiany informacji, opinii, doświadczeń w taki sposób, aby wiadomość otrzymana przez odbiorcę, miała zbliżone znaczenie do tej nadanej, czyli wtedy, gdy nastąpi zgodność między intencją nadawcy.

W branży TSL proces komunikacji realizowany jest nieustannie, naszym zdaniem na stanowisku spedytora drogowego można wyróżnić 3 główne poziomy komunikacji, których warto być świadomym, aby skutecznie tworzyć informacje dostosowane do konkretnej relacji.

3 poziomy komunikacji:

  1. Spedytor – Klient
  2. Spedytor – Przewoźnik – Kierowca
  3. Spedytor – Koledzy z pracy / Zespół spedycyjny

Podstawowe pytanie, które warto sobie zadać, brzmi: „Czy my rzeczywiście słuchamy innych, a może tylko słyszymy, ale nie do końca rozumiemy, czy też zapamiętujemy przekazywane informacje?”

Problem w komunikacji w branży spedycyjnej jest taki, że wielokrotnie dopowiadamy sobie, niektóre informacje lub źle je interpretujemy, nie dopytujemy i to powoduje wiele nieporozumień, z których wynikają problemy. Aby mieć pewność, że dobrze rozumiemy przekazywane informacje, warto uważnie słuchać swojego rozmówcy, poświęcić mu czas i całą swoją uwagę, a dodatkowo dopytać, jeśli jakiś temat nie jest doprecyzowany.

Jak ulepszyć swoją pracę na stanowisku spedytora i zacząć uważniej słuchać innych? Poznaj 3 poziomy komunikacji

Spedytor codziennie komunikuje się w tych trzech obszarach. Są to sytuacje związane np. z zapytaniem o wolne auto, zatwierdzaniem załadunku czy kontaktem w trakcie realizacji danego transportu.

1 poziom komunikacji dotyczy współpracy z klientem

Spedycja to sprzedaż specyficznych usług. Aby je zrealizować, wymaga się od pracowników, czyli spedytorów, pozyskania zleceń na organizacje transportów. Chęć realizacji celów stawianych przez firmę, wpływa na sposób podejmowania decyzji. Często to emocje biorą górę, a nie zdrowy rozsądek. Zdarza się, że spedytor zatwierdza ładunek bez doprecyzowania z klientem jego parametrów, jak np. waga towaru, która ma znaczący wpływ na sposób realizacji transportu lub akceptuje zlecenie bez przekazywania własnych uwag, co w praktyce często uniemożliwia poprawne zrealizowanie zadania.

Przykład błędnej komunikacji z klientem w branży spedycyjnej, jaki przedstawimy dotyczy częstych sytuacji przy transportach realizowanych na rynek skandynawski. Auta ciężarowe przystosowane do pracy w tych warunkach, składają się zazwyczaj z ciągnika 3-osiowego i naczepy. Taki sprzęt charakteryzuje się większą mocą, sprawnością i bezpieczeństwem, ale za to również i większą wagą niż standardowe, 2-osiowe ciągniki. Doświadczony spedytor prowadzący tego typu auta, powinien być tego faktu świadomy.

Wyższa waga zestawu ogranicza ilość możliwego do załadowania towaru. Gdy jego waga jest na poziomie 22,5 tony brutto, to łączna, dopuszczalna waga pojazdu na drogach polskich, zostaje przekroczona, co grozi karami finansowymi dla przewoźnika oraz załadowcy.

Wyobraź sobie sytuację, że auto przyjeżdża na załadunek, a klient nie zgadza się go załadować z obawy o przekroczenie maksymalnej dopuszczalnej wagi pojazdu na drodze. Klientowi oczywiście zależy na sfinalizowaniu transakcji i wysłaniu towaru do odbiorcy. Pozostaje pytanie: co zrobić w takiej sytuacji?

Zazwyczaj klient oczekuje podstawienia innego auta o lżejszej wadze całkowitej zestawu. Spedytor musi wówczas szybko działać i znaleźć odpowiednie auto, gdyż z uwagi na niedoprecyzowanie danych podczas potwierdzania zlecenia, to on ponosi odpowiedzialność za tę sytuację. Poszukiwanie właściwego zestawu pod presją czasu jest stresujące i generuje dodatkowe koszty. Prawidłowe działanie w takiej sytuacji polega na przekierowaniu 3-osiowego auta na inny ładunek i znalezieniu odpowiedniego na ten problematyczny.

Jak można uniknąć takich nieporozumień w branży spedycyjnej?

Gdyby spedytor na samym początku, czyli na etapie zgłaszania ładunku zapytał klienta o wagę i inne parametry towaru, nie miałby później problemu z podmianą auta i nie traciłby czasu na zmiany. W jaki sposób to zrobić? Warto rozważyć wprowadzenie konkretnych zestawów pytań koniecznych do omówienia podczas przyjmowania zleceń od naszych klientów.

2 poziom komunikacji: spedytor – przewoźnik

Realizowanie usługi na najwyższym poziomie wymaga od spedytora stałej komunikacji z przewoźnikiem w celu przekazania niezbędnych informacji do prawidłowej realizacji transportu.

Czasami zdarzają się nieprzewidziane sytuacje takie jak usterka auta, które uniemożliwiają dalszą jazdę. Często udaje się to rozwiązać bez wpływu na termin dostawy, lecz czasami wymagana jest poważniejsza interwencja, z koniecznością poinformowania o niej klienta.

Nie tak dawno, realizowaliśmy standardową dostawę towaru na Skandynawię, gdzie jak wiadomo transport drogowy jest łączony z przeprawa promową. Początkowo wszystko szło zgodnie z planem. Aż do momentu, gdy kierowca jadący już z towarem w kierunku promu, zgłosił spedytorowi, że auto traci moc… jest awaria.

Kluczowa okazała się odpowiednia komunikacja spedytora z kierowcą. Pozwoliła ona ocenić stopień awarii oraz jej wpływ na przewożony towar. Ze strony spedytora kierowca otrzymał wsparcie w postaci informacji o pobliskim serwisie z częściami. Ponadto, spedytor przesunął jego miejsce na promie na późniejszą godzinę, co nie było łatwym zadaniem z uwagi na oblegane miejsca frachtowe w relacji Świnoujście – Ystad.

Wsparcie i zaangażowanie spedytora zaowocowało aktywnym działaniem kierowcy, który wykazał się inicjatywą i kupił część zastępczą, a potem samodzielnie dokonał wymiany. Awaria została szybko opanowana, a zlecenie zrealizowane w terminie, bez konieczności niepokojenia klienta.

Na podstawie powyższej sytuacji warto zapamiętać, że skuteczna komunikacja i odpowiednio zbudowana relacja między spedytorem a przewoźnikiem/kierowcą jest niezbędna, aby na trudne i nieprzewidziane sytuacje szybko reagować, i skutecznie je rozwiązywać.

3 poziom komunikacji: spedytor – koledzy z pracy

Ostatni poziom komunikacji odbywa się w zespole spedycyjnym pomiędzy spedytorami, asystentami, dyspozytorami oraz menedżerami. Realizowany jest w odmienny sposób niż dwa poprzednie procesy, gdyż ma miejsce wewnątrz organizacji i wpływa na działania oraz efekty pracy innych osób z zespołu.

Firmy spedycyjne stosują różne systemy obsługi ładunków oraz aut, dlatego też i komunikacja w zespołach powinna być odpowiednio zaplanowana, otwarta i jasna dla każdego. Przykładem jednego z nich jest system planowania aut w tzw. kółkach, czyli przewoźnik przekazuje całkowitą koordynację swoich aut danej spedycji. Wówczas do zadań spedytora należy prowadzenie auta przez cały czas bądź w konkretnej relacji, po zrealizowaniu, której przekazuje on auto pod opiekę innego spedytora z zespołu.

Każdy z powyższych sposobów pracy wymaga od zespołu transparentnej i jasnej komunikacji. Spedytorzy powinni wiedzieć czym zajmują się koledzy, aby skutecznie i efektywnie planować auta, unikać przestojów, zapewniać terminową realizację transportu klientom, czy choćby szybko zareagować w sytuacji awarii auta, bądź jego opóźnienia.

Przekaz informacji powinien być ustalony według wspólnie wypracowanych zasad i potrzeb. A konkretne dane podawane jawnie w zespole jak np. dostępność aut, aspekty związane z czasem pracy kierowcy, czy preferencyjne kierunki jazdy danego przewoźnika, ułatwią realizowanie zadań, a także wpłyną efektywność i rentowność usług.

Jak ulepszyć komunikację w firmie transportowej, aby odnieść sukces?

Można wyróżnić wiele czynników, które wpływają na odpowiednie i skuteczne komunikowanie się wewnątrz zespołu spedycyjnego. Poniżej przedstawiamy kilka z nich i zachęcamy do wprowadzenia ich nawet od jutra:

  • Sprawny przepływ informacji zaczyna się od przełożonego. To on powinien być przykładem tego, jak ma przebiegać skuteczna komunikacja wewnątrz firmy.
  • Czas na przekazywanie informacji, czyli takie zaplanowanie dnia pracy zespołu, aby codziennie poświęcić kilka minut na wspólne omówienie bieżącej sytuacji, stanu aut i ładunków dostępnych lub tych w trakcie realizacji.
  • Poczucie odpowiedzialności, czyli świadomość każdego członka zespołu, iż jego praca i informacja, jaką przekaże innym, wpływa na wspólny cel, wynik zespołu.
  • Informowanie o tym, czym zajmują się poszczególne osoby w zespole, poprawia szybkość i skuteczność przekazywanych informacji.
  • Dzielenie się wiedzą i informacjami, pomaga w rozwoju kompetencji specjalistycznych i miękkich indywidualnie i zespołowo.

Pamiętajmy, że zespół to grupa osób o różnorodnym doświadczeniu, umiejętnościach, a także pomysłach, dlatego jeśli będzie w nim panowała odpowiednia, przyjazna atmosfera, bez konkurencji, to ludzie będą się wspierać, otwarcie komunikować, działać wspólnie w jak najszybszym rozwiązaniu problemu lub realizacji danego celu.

Skuteczna komunikacja kluczem do sukcesu w spedycji

Jak widać z powyższych przykładów każdy poziom komunikacji wpływa na sposób realizacji zadań oraz poziom satysfakcji z wykonywanej pracy przez spedytora drogowego i nie tylko. Różnorodność działań oraz zdarzeń, z jakimi spotyka się osoba na tym stanowisku, pokazuje wyraźnie, jak ważne jest dbanie o prowadzenie otwartego dialogu z innymi, dopasowanego jednocześnie do konkretnej osoby i poziomu relacji.

Tworzymy nową jakość usług doradczych i wsparcia w rozwoju, opartych na wartościach, współpracy i nowoczesnych metodach szkoleniowych.

Zapisz się do naszego newslettera, niech nic Cię nie ominie.

Tworzymy nową jakość usług na rynku TSL, opartą na wartościach i współpracy.